Javier Pérez, Fideltour: «La tecnologia porta empreses de 2 a 200 empleats en dos anys»

1- Quan comença Fidetour i quin era el context de mercat que va fer possible el seu naixement i la seva consolidació posterior?

Fideltour com a CRM especialitzat en el sector turístic, opera en concret en el sector hoteler, ja que “l’hotel” és qui Fideltour té en ment en tot moment i per a qui dissenya el seu producte. Aquest sector és un sector madur, però que ha experimentat diferents alteracions en aquest segle a causa d’avanços tecnològics, noves tendències i crisis com la de la covid 19.

2000: A inicis d’aquest segle, el sector hoteler es trobava dominat pels Tour Operadors (TTOO), com a generador principal de vendes per als hotels. Aquests TTOO són agències de viatges majoristes que actuen com a intermediaris entre les agències de viatges minoristes que tracten amb el client final i els establiments turístics (hotels, restaurants, aerolínies, creuers, etc.) Aquests TTOO gaudien d’una posició dominant en el sector turístic, i eren les diferents empreses del sector turístic les que s’adaptaven a la seva oferta i model de negoci. Exemples d’aquests grans Tour Operadors en aquella època eren Thomas Cook i TUI.

2004: Va ser al voltant de 2004 quan aquesta situació de predomini dels TTO en el sector turístic va iniciar un procés de transformació. Això va succeir pel creixement d’un nou tipus d’agències de viatges, les OTA, sigles que traduïdes a l’espanyol signifiquen Agència de Viatges Online. A poc a poc aquestes OTA i el seu model de negoci en línia es van anar imposant sobre el model dels Tour Operadors. I els hotels van començar a adaptar-se a l’oferta i model de negoci d’aquestes agències en línia com Booking o Expedia.

2010-2015: A partir de 2010, amb les OTA ja establertes com els agents dominants del sector, comencen a aparèixer un altre tipus d’empreses orientades a la venda directa des de la web de l’hotel, i ofereixen als hotels una comissió menor que la de les OTA. La comissió de les OTA es troba entre un 20%-25% i aquestes noves empreses oferien comissions d’entre un 10%-15%. Algunes d’aquestes empreses són Roiback o Mirai.

2018-2021: En aquest període, després de l’aparició d’aquestes noves empreses enfocades a la venda directa, el sector turístic va començar a adonar-se dels avantatges de la venda directa com a canal amb menor comissió, i el control sobre les vendes i reducció de dependència amb tercers que això suposa. Això es va plasmar el 2019, amb la caiguda de Thomas Cook i el 2020 amb la crisi de la covid 19, on les companyies menys dependents de tercers van ser les que menys afectades van ser per aquests fets.

En aquest període prenen importància també els softwares CRM generalistes, que mostren de forma clara que el coneixement del client és essencial per poder dirigir ofertes personalitzades al client en aquest sistema de venda directa.

Podem concloure que el sector turístic i en concret hoteler, històricament han estat dependents d’intermediaris, fet que no els ha permès tenir un control sobre les seves vendes, i ha reduït el seu marge de benefici en aquestes; ja que aquests intermediaris com hem observat comporten uns alts costos d’adquisició de client mitjançant elevades comissions, també les OTA en particular generaven una baixa repetició de client, i dificultats per als hotels per a la fidelització del client amb el seu hotel ja que no interessava aquestes agències digitals la repetició per si es donava mitjançant els canals de venda directa de l’hotel; finalment, aquests intermediaris i l’elevada capacitat de comparar han comportat una baixada de preus generalitzada. Si bé en aquests últims anys els CRM sí que cobreixen aquesta necessitat de conèixer el client per poder desenvolupar un sistema de venda directa eficaç, la majoria són molt generalistes i passen per alt necessitats clau del sector hoteler.

Fideltour neix a finals de 2018 amb l’objectiu d’incrementar la venda directa hotelera per reduir la dependència de la venda i les comissions de la intermediació.

Aquests problemes del mercat turístic són 4 principalment:

• Dependencia a la intermediación, cada vez más los negocios de este sector, dependen en mayor medida de intermediarios tanto en sus actividades de venta como en el cobro. Estos intermediarios son muchas veces las grandes plataformas buscadoras y gestoras de reservas a hoteles y distintos alojamientos.
• Altos costes de adquisición, estos intermediarios que hemos mencionado tienen comisiones de entre 15% y 25%, lo que reduce brutalmente la facturación anual de estos negocios. 
• Baja repetición de cliente, los clientes captados mediante estos intermediarios que son la mayoría hoy en día, se hospedan en hoteles sin dejar ningún dato; hecho que impide su fidelización.
• Bajos precios, debido a las herramientas de comparación que estos intermediarios incorporan, los usuarios cada vez más eligen basándose en el precio y no valor, lo que obliga a muchos hoteles a reducir precios. 

2- Quins productes ha desenvolupat Fideltour i per a quins segments de mercat estan pensats?

L’empresa presenta la seva solució en diferents paquets especialitzats en màrqueting (hotels individuals menys 100 habs), vendes (petites cadenes 100-1000 habs) i fidelització turística (cadenes >1000 habs). Cada paquet disponible és una solució excel·lent per si sola, però units entre si, es converteixen en una solució integral que pot marcar la diferència en el sector. A diferència d’altres CRM generalistes, Fideltour s’especialitza en el sector hoteler, així doncs el seu CRM és dissenyat tenint en ment en tot moment el client (hotel) al qual el seu software va dirigit; també ofereix funcionalitats per a la fidelització turística i paquets de captació, opcions que no proporcionen els CRM generalistes.

3- Connectar, conèixer i fidelitzar seria la fórmula. Com treballa Fideltour per adaptar-se i respondre als reptes dels clients i en base a aquest eslògan?

La solució que Fideltour proposa al sector hoteler és un CRM especialitzat per a hotels que ajudi a connectar, conèixer i fidelitzar els hostes per incrementar les vendes directes d’aquests.

• Fideltour quiere conseguir esto, mediante una herramienta automática que permita centralizar el dato desde diferentes canales (Web, Wifi, PMS);
• procesos automáticos que estudien el comportamiento del cliente conociendo así sus gustos e intereses; y campañas automáticas,
• más un sistema de incentivos que permite fidelizar a los clientes para que repitan su experiencia.

4- Per a aquells que encara no tenen clar la importància de la gestió de les dades;

quin paper tenen per a les empreses dedicades al turisme?

La indústria turística utilitza cada cop més eines tecnològiques, però està prou digitalitzada?

Realment queda molt per fer i, sobretot, per simplificar. Si exposéssim la cadena de valor del turisme des de la perspectiva tecnològica, començaríem amb el domini de la turoperació fins a la irrupció de les agències en línia com la primera finestra per a l’hoteler (i que li deixava veure que també podia vendre directament), l’aparició de players com els motors de reserva, etc. Però realment crec que en la seqüència recent apareixen dos elements que canvien el paradigma del turisme. El primer, la caiguda de Thomas Cook i després la Covid-19. Ambdues coses ens han proporcionat un aprenentatge molt interessant en el sector. Primer sobre el control de la venda, perquè amb la caiguda de Tomas Cook van ser moltíssims els hotelers 100% turoperats que no només es van quedar sense capacitat de venda, sinó també amb grans partides econòmiques per cobrar, ja que en el cicle de venda i cobrament aquest últim és molt tardà. Així que primer les cadenes hoteleres grans, i ara les mitjanes i petites, estan treballant per controlar la venda. I el que està clar és que estem parlant de reduir intermediació, dependència i també les comissions que es cobren per això, amb la qual cosa el canal directe és ara més interessant que mai.

En integrar en un sol entorn la informació de diferents canals, pots gestionar-ho de manera àgil i dinàmica, convertint-se en el centre de la base de dades del negoci. En connectar totes les diferents fonts en una, et permet tenir una base de dades ordenada, segmentada i neta amb l’objectiu de perdre el menor temps possible ordenant les bases de dades.

Valor de fons de comerç

A més, aquesta centralització de dades fa augmentar el teu valor de fons de comerç. Normalment, una base de dades té un valor de fons de comerç de 2-3 €. Però, en integrar dades econòmiques a la base de dades, el valor del fons de comerç s’eleva exponencialment. Exemples d’aquestes dades serien costos sobre la reserva, despesa realitzada, etc. D’aquesta manera, una bona integració de dades per a hotels fa augmentar el valor del teu establiment.

Aprofita el teu Wifi

El teu wifi no té per què només ser un benefici perquè els teus clients puguin accedir a Internet. Mitjançant un portal captiu, es poden captar les dades dels clients que es connectin a la teva xarxa amb l’objectiu d’oferir-los una experiència molt més personalitzada i augmentar alhora la teva base de dades.

Una base de dades més neta

Amb la integració de dades per a hotels, podràs comptar amb una base de dades més neta. Integrant dades de la PMS, Wifi i de la teva web, una integració ben realitzada elimina tots els duplicats i emails incorrectes. D’aquesta manera, pots obtenir una visió 360º veritable i fidel, amb la qual nodrir les teves operacions de negoci.

Em pots posar un exemple de com les dades ajuden a prendre les millors decisions?

Conèixer el teu client, els seus gustos i interessos permet a l’hoteler iniciar un camí cap a l’especialització dels seus serveis.

De fet, en un recent brainstorming amb l’equip parlàvem de l’especialització i abordàvem com a exemple a Balears el cas del ciclisme, que és molt interessant per reduir l’estacionalitat, encara que al final, el qui viatja perquè li agrada aquest esport, espera tenir una oferta ajustada a aquests interessos. Necessita tallers, massatgistes, potser spa… aquí es desplega una oferta complementària tant interna com externa que és molt important perquè es prengui la decisió de venir. I tot això fa que l’especialització, juntament amb la segmentació, sigui un dels punts més importants a treballar en els propers anys.

5- Avui en dia molts sectors tenen problemes per falta de mà d’obra. En el seu cas pot fer front a les exigències de mercat amb els perfils que té i que en un futur haurà d’incorporar?

Si tenim en compte l’altíssim percentatge de llocs de treball del futur que avui ni tan sols existeixen, el qui estigui preparat per accedir als que sorgeixin tindrà enormes possibilitats. Podem pensar, per exemple, en tot el que suposarà el metavers. És la innovació pura i dura, amb l’aparició constant de noves tecnologies”. I en el costat de l’ocupador o de l’emprenedor, relacionats amb elles, “les startups tenen un alt grau d’incertesa. No podem oferir llocs de treball amb un procediment tancat, estàtic… el món de la tecnologia és tan canviant i creix tan ràpid, amb empreses que en dos anys passen de dos treballadors a 200, que els que triomfen allà són els que tenen la capacitat d’adaptació al canvi.

En un futur esperem incorporar científics de dades, d’intel·ligència artificial, així com especialistes en l’experiència d’usuari.